Библиотечное исследование по качеству обслуживания читателей за IV кв. 2017 года.

Библиотечное исследование по качеству обслуживания читателей за IV кв. 2017 года

Цель: определение качества услуг, предоставляемых библиотекой.

Метод исследования: анкетирование

     Анкетирование проводилось в октябре 2017 года в ОГБУК «Областная юношеская библиотека» среди читателей. Участие в анкетировании приняли 150 читателей библиотеки разных возрастных категорий.

     Участникам анкетирования было предложено ответить на 16 вопросов о качестве предоставляемых услуг и оценить свои ответы по 10-балльной шкале (от 1 до 10).

     При подведении итогов мы руководствовались следующими критериями:

10 баллов – «отлично»;

8 – 9 баллов – «очень хорошо»;

6 – 7 баллов – «хорошо»;

4 – 5 баллов – «удовлетворительно»;

1 – 3 баллов – «плохо».

Результаты анкетирования

  1. Комфортно ли Вам пребывать в нашем учреждении? (места для ожидания, чтения, отдыха, гардероб; чистота помещений; температурный режим).

10 баллов – 124 (82%);

8 – 9 баллов – 13(10 %);

6 – 7 баллов – 6 (4%);

4 – 5 баллов – 5 (3%);

1 – 3 баллов – 2 (1%).

  1. Доступность и актуальность информации о деятельности учреждения, размещённой на территории библиотеки (размещение информации на стендах, в фойе и кафедрах выдачи книг, бегущая информационная строка).

10 баллов – 125(83%);

8 – 9 баллов – 18 (12%);

6 – 7 баллов – 5 (3%);

4 – 5 баллов – 1(5%);

1 – 3 баллов – 1(5%).

  1. Наличие дополнительных услуг, оказываемых учреждением (работа юридической консультации, проведение мероприятий, работа творческих объединений, ксерокопирование, ламинирование, компьютерные услуги).

10 баллов – 114 (76 %);

8 – 9 баллов – 28 (19%);

6 – 7 баллов – 8(5%);

4 – 5 баллов – 0 (0%);

1 – 3 баллов – 0 (0%).

  1. Удобство графика работы библиотеки.

10 баллов – 124 (82%);

8 – 9 баллов – 18 (12%);

6 – 7 баллов – 3 (2%);

4 – 5 баллов – 4 (3 %);

1 – 3 баллов – 1(1 %).

  1. Ваше мнение о местоположении библиотеки (транспортная и пешая доступность).

10 баллов – 129(86%);

8 – 9 баллов – 10 (7%);

6 – 7 баллов – 6 (4%);

4 – 5 баллов – 4(2,5%);

1 – 3 баллов – 1(0,5%).

  1. Удобство пользования электронных сервисов библиотеки (содержание и услуги сайта библиотеки, правовая базы Консультант +, ресурсы НЭБ, предоставляемыми библиотекой для пользователей, выход в Интернет,Wi-Fi, в том числе и с помощью мобильных устройств).

10 баллов – 122 (80%);

8 – 9 баллов – 11(7%);

6 – 7 баллов – 8 (6%);

4 – 5 баллов – 4 (2%);

1 – 3 баллов – 5(5%)

  1. Доступность услуг библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья.

10 баллов – 77 (60%);

8 – 9 баллов – 19 (16 %);

6 – 7 баллов – 17(13%);

4 – 5 баллов – 10 (7 %);

1 – 3 баллов – 3(4%);

  1. Соблюдение режима работы библиотеки.

10 баллов – 139(93%);

8 – 9 баллов – 8(5%);

6 – 7 баллов – 2(1,5%);

4 – 5 баллов – 1(0,5%);

1 – 3 баллов – 0(0%).

  1. Доброжелательность, вежливость персонала библиотеки.

10 баллов – 150(100%);

8 – 9 баллов – 0 (0%);

6– 7 баллов – 0(0%);

4– 5 баллов – 0(0%);

 1 – 3 баллов – 0(0%).

  1. Компетентность персонала библиотеки.   

10 баллов – 137(92%);

8 – 9 баллов – 13 (8%)

6– 7 баллов – 0 (0%);

4– 5 баллов – 0(0%);

1– 3 баллов – 0(0%).

11. Соблюдение сроков предоставления услуг сотрудниками библиотеки (в случае устного запроса заявителя от 30 минут; в случае получения учреждением письменного запроса заявителя (представителя заявителя), направленного по почтовой связи, по электронной почте, поданного при личном посещении учреждения – 2 рабочих дня с момента регистрации запроса).

10 баллов – 142(95%);

8 – 9 баллов – 7(4,5%);

6 – 7 баллов – 1(0,5%);

4 – 5 баллов – 0(0%);

1– 3 баллов – 0 (0%).

12. Общая удовлетворенность качеством оказания услуг библиотекой.

10 баллов – 133(88%);

8 – 9 баллов – 13(9%);

6 – 7 баллов – 4(3%);

4 – 5 баллов – 0(0%);

1– 3 баллов – 0(0%).

13. Удовлетворенность материально-техническим обеспечением библиотеки (компьютерное и мультимедийное оборудование, книжные стеллажи, места для чтения, внутреннее состояние помещений, книжный фонд).

10 баллов – 97(65%);

8 – 9 баллов – 28(19%);

6 – 7 баллов – 14(9%);

4 – 5 баллов – 8 (5%);

1– 3 баллов – 3 (2%).

14. Удовлетворённость качеством и полнотой информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте культуры в сети Интернет.

10 баллов – 103(70%);

8 – 9 баллов – 32(21%);

6 – 7 баллов – 11(7%);

4 – 5 баллов – 4(2%);

1– 3 баллов – 0(0%).

15. Удовлетворённость качеством и содержанием полиграфических материалов библиотеки (информлистки, памятки, методические издания).

10 баллов – 99 (66%);

8 – 9 баллов – 36 (24%);

6 – 7 баллов – 10 (7%);

4– 5 баллов – 4 (2,5%);

1 – 3 баллов – 1 (0,5%).

16. Удовлетворенность благоустройством  прилегающей территории к учреждению территории.

10 баллов – 134(90%);

8 – 9 баллов – 8(5%);

6 – 7 баллов – 5(3%);

4 – 5 баллов – 3(2%).

1 – 3 баллов – 0 (0%).

 Вывод: результаты анкетирования наглядно демонстрируют достаточно высокую оценку пользователей качества услуг, предоставляемых библиотекой. Приятно отметить, что читателям комфортно находиться в нашем учреждении: они отмечают приятную атмосферу библиотеки, продуманную организацию библиотечного пространства, чистоту помещения. Определённый процент читателей считает, что необходимо установить небольшие столики для сумок вблизи кафедр выдачи литературы. Пожелание читателей будет учтено.

    Широким читательским спросом, безусловно, пользуется фонд библиотеки. Определённый процент читателей достаточно активно посещает библиотечные мероприятия. Чтобы вовлечь в «библиотечную жизнь» как можно больше читателей, библиотека организует различные акции, проводит анкетирование.

     Характеризуя использование читателями электронных сервисов, отметим, что, несмотря на неплохие показатели, у библиотеки есть определённая целеустановка: активнее задействовать информационные ресурсы библиотеки для привлечения читателей к этому виду услуг.

     Отметим, что ОГБУК «Областная юношеская библиотека» активно сотрудничает с организациями, куда входят лица с ограниченными возможностями здоровья. Эти читатели – наши давние друзья, поэтому библиотека заботится о том, чтобы им было по максимуму комфортно и удобно.

     Немаловажным фактором в успешной деятельности любого учреждения являются доброжелательность, вежливость, компетентность персонала. Особенно, если речь идёт о библиотеке. Анкетирование показало, что читатели высоко оценили эту профессиональную составляющую.

     Подводя итог, отметим, что ОГБУК «Областная юношеская библиотека», обладая немалым опытом работы, богатым творческим и профессиональным потенциалом, готова к развитию и преобразованию для улучшения качества информационно-библиотечного обслуживания читателей.